Наверх
Телефон 8 (800) 500-31-87
Бесплатно по России
(в том числе с мобильных)
Заказать обратный звонок
×

Заказать звонок

Ваш телефон:
e-mail vopros@imkosmetik.com
Популярное
Маникюр, педикюр
Дизайн
Красота и уход
ПОДПИШИТЕСЬ на наши акции!
Подписаться
Подарки, акции, новинки, мастер-классы, видео уроки в каждом письме!



Главная > Мастер класс > Этика и психология общения мастера маникюра или стоит ли дружить с клиентом?
< Мастер класс
Хотите больше полезной информации? Подпишитесь на наши новости! Подарки, акции, новинки, мастер-классы в каждом письме!
Подписаться

Этика и психология общения мастера маникюра или стоит ли дружить с клиентом?

Индустрия красоты – это особый мир. Женщина или мужчина приходят в салон к мастеру в первую очередь за положительными эмоциями. Если у человека руки и ноги в порядке – у него хорошее настроение. Задача мастера – помочь обрести красоту и уверенность в себе. Соблюдение некоторых правил и рекомендаций поможет вам стать не только хорошим мастером, но и приятным собеседником. Люди к мастеру приходят разные. Домохозяйки и бизнес-леди, молодые и «в возрасте», ухоженные и не очень, молодые девушки и пожилые мужчины. К каждому своему клиенту нужно постараться найти индивидуальный подход.

 И так, как расположить к себе клиента: 

  1. Улыбка. Будьте приветливы и доброжелательны. Улыбнитесь входящему к вам клиенту как своему другу. Нет ничего хуже дежурной натянутой улыбки.
  2. Внешний вид. Одежда мастера должна быть всегда опрятной, не вызывающей и чистой. Для работы с ногами клиента, должен быть специальный халат или костюм.
  3. Представьтесь и спросите имя. Далее при общении называйте клиента по имени. Это всегда приятно.
  4. Вы хозяйка, а Ваш клиент – гость. Не забывайте о таких фразах, как «чувствуйте себя, как дома», «присаживайтесь» или же предложите чашечку чая или кофе, если это предусмотрено в Вашем кабинете. Также можно расслабить клиента, включив приятную музыку или зажечь ароматные палочки или свечки.
  5. Соблюдайте субординацию. Называйте клиента на Вы. Даже молодой девушке, будет приятно такое обращение.
  6. Не навязывайтесь и общайтесь корректно. Если возникла какая-то беседа, нет необходимости выпытывать все подробности, просто поинтересуйтесь, задав вопрос по существу, и если Вам тяжело удержаться, то постарайтесь перевести разговор в более деловой формат. Также не забывайте о корректности. Не следует указывать клиенту на то, в каком плохом состояние его руки и ноги. Также не акцентируйте внимание на возрасте у пожилых дам. И самое главное – не навязывайте агрессивно  дополнительные услуги, можно мягко и спокойно предложить и если клиент отказался, то спокойно это принять.
  7. Учитесь слушать. Есть очень болтливые люди, которые ищут, где бы выговорится. Будьте терпеливы и не перебивайте клиента.
  8. Чувство стиля. Не всегда клиенты, пришедшие в салон, знают, что они хотят и что лучше будет выглядеть, поэтому Ваша задача правильно оценить стиль клиента , его ситуацию и стиль жизни. Правильно сделав это и предложив нужный вариант, клиент будет рад приходить к Вам снова и снова, ведь Вы знаете, что ему нужно, как никто другой.
  9. Чувство юмора. Оно поможет вам выйти из трудных ситуаций, обойти подводные камни общения с неизвестным человеком.

Это были советы о том, как расположить к себе клиента и заставить его приходить к Вам снова и снова. А теперь давайте разберем  4 простых правила, которые покажут вас, как профессионала своего дела:

  1. Четко соблюдайте запись. И никогда не заставляйте ждать клиента!
  2. Если у Вас произошли какие-то обстоятельства, и Вы не сможете принять клиента, то, как можно раньше и заблаговременно предупредите об этом клиента, чтобы он смог скорректировать планы.
  3. Если клиенту все же пришлось ждать, то лаконично извинитесь, даже если это произошло не по Вашей вине.
  4. Не отвлекайтесь во время работы. Заведите себе правило, что не стоит общаться с коллегами во время предоставления услуги, а также отвлекаться на телефон.
  5. Также существуют запретные темы для разговоров с клиентом, это – деньги, обсуждение коллег по работе, других клиентов и начальства.

После всех этих правил и советов, Вы все еще задаетесь вопросом: быть ли дружбе между клиентом и мастером? У нас есть ответы.

Как мы уже говорили, клиент приходит не только за услугой и качественным сервисом, но еще и за эмоциями. Поэтому в интересах мастера маникюра сделать посетителя постоянным, используя базовые потребности и скрытые мотивы как стимул к регулярному посещению салона.

Один из важнейших скрытых мотивов – потребность в коммуникации. И это, пожалуй, тот фактор, который побуждает мастеров к излишней откровенности. Стоит учитывать, что типов людей существует множество, и многие из них нуждаются в непрерывном общении – именно этого они ждут от визита в салон, помимо качественного обслуживания.

Уже шагнув на скользкий путь, мастер маникюра начинает сталкиваться с проблемами. И самым неприятным моментом, пожалуй, становится упущенная выгода. Мнимая дружба с клиентом бьет по карману и заставляет задуматься.

Это происходит из-за того, что, осознав свои дружеские отношения с мастером, клиент полагает, что для него должны быть созданы особые условия оплаты. И начинает просить скидок. Чтобы не потерять клиента, а вместе с ним и хорошие отношения, мастер вынужден идти на эти условия. А впоследствии это приводит лишь к упущенной выгоде.

Другая проблема – панибратство. Оно чревато тем, что, говоря о личных вопросах, обсуждая знакомых и коллег, вы рискуете сами стать жертвой таких сплетен. Проблемы и переживания посетителя могут негативно сказываться на настроении и самочувствии nail-специалиста. Ведь это клиенту хорошо: он выговорился, услышал ободряющие слова и ушел. Но мастер-то пропускает все через себя, и отношения рано или поздно становятся в тягость, выматывают и истощают.

Третьим минусом становится то, что от тесного общения с клиентом может развенчаться и ваш образ как специалиста. Вашим советам будут следовать только потому, что доверяют как другу, но не как профессионалу. В то же время для любого мастера маникюра важно, чтобы его уважали, ценили и рекомендовали как квалифицированного специалиста, а не как человека, у которого можно получить скидку на обслуживание.

 

Так как же все-таки «правильно дружить» с клиентом?

Чтобы преуспеть, необходимо понимать, что дружба между мастером и клиентом не может существовать. Конечно, выстраивать позитивные, долгосрочные и взаимоуважительные отношения нужно, ведь это поможет сделать клиента более восприимчивым к мнению специалиста. Поэтому, налаживая коммуникацию, важно видеть грань, после которой доверие перерастает в панибратство.

Первое, что нужно осознать: дружба – не панацея. Это становится понятно, если начать проводить параллели между клиентом-приятелем и редким посетителем. То есть мастер подсознательно настраивает себя на то, что общаться со знакомым заведомо будет лучше, чем с тем, кто пришел впервые. Такое поведение нужно пресекать в корне. Мастер не может дружить со всеми, а значит, необходимо научиться находить подход ко всем своим посетителям.

Начиная общение с клиентом, постарайтесь определить, кто перед вами. Это значит, что необходимо оценить поведение человека и, исходя из этого, выбрать подходящий стиль общения. Этого будет достаточно для выстраивания эффективной коммуникации в рамках деловых отношений.

Психологи выделяют несколько типов клиентов, каждый из которых обладает собственными характеристиками и реагирует на определённый подход:

  1. «Птица-говорун» – предпочитает говорить, нежели слушать. Не нуждается в подтверждении собственных мыслей, чаще задавая риторические вопросы. Такой посетитель будет ценить ваши тактичные замечания по делу и качественную работу.
  2. «Воспитатель» – любит давать рекомендации и комментарии даже относительно работы профессионала, считает себя правым в любом вопросе. С таким типом людей непросто общаться, ведь любая попытка вступить в дискуссию вызовет агрессию. Однако именно «Воспитатели» более всех падки на лесть. Используйте этот метод, чтобы оставить положительное впечатление.
  3. «Ребенок» – обожает прислушиваться к советам и задавать вопросы. Если к вам пришел клиент «Ребенок», вы смело можете рекомендовать ему новые процедуры и услуги. Представитель этого типа обязательно прислушается к вашим словам и оценит заботливое отношение.
  4. «Эрудит» – любит ощущать себя профессионалом. Задает вопросы относительно ваших действий. При этом он новатор и готов попробовать незнакомые процедуры. Чтобы заинтересовать «Эрудита», комментируйте все этапы процедуры.

Определившись со стилем поведения, не забывайте выстроить дистанцию. Учитывайте, что это работа, а не дружеская встреча. Как только вы замечаете, что человек переходит черту и уводит разговоры в личную сферу, сразу старайтесь тактично прекратить это. Вы должны понимать, что работа – место для делового общения, обсуждения тем красоты и ногтевого сервиса, то есть того, в чем вы специалист. Кроме того, излишняя разговорчивость может негативно отразиться на качестве работы, что клиент не оставит без внимания. Вступая в диалог с клиентом, по возможности обсуждайте то, что вы делаете.

Можете комментировать этапы процедуры, обсуждать историю моделирования ногтей, характеристики препаратов, которые используются. Ни в коем случае не рассказывайте двусмысленных историй и избегайте таких тем, как политика, религия, финансы, личные отношения. Можно поинтересоваться предпочтениями клиента в музыке, кино, моде.

Создание образа профессионала – верный путь к тому, чтобы стать популярным у клиентов. Выстроить его можно через практику консультирования и диагностирования посетителей. То есть мастер должен решать вопросы касательно ногтевого сервиса, а не личной жизни клиента. Когда человек видит, что благодаря рекомендациям и процедурам у специалиста решены многие проблемы, он доверяет профессионалу и готов оплачивать его услуги в полной мере. Таким образом, мастер никогда не упустит выгоду.

Постоянные посетители очень ценят внимательное отношение мастера. Например, если на предыдущем сеансе клиент рассказывал о проекте, который он ведет, то не лишним будет при следующей встрече поинтересоваться положением дел. Чтобы не забыть о важных деталях, рекомендуем создавать индивидуальные карточки посетителя и отмечать в них необходимую информацию о состоянии ногтей, любимых цветах и покрытиях, а также какие-то дополнительные сведения. Такой подход поможет удержать в памяти только важные моменты, которые будут характеризовать вас как профессионала.

Подводя итог - дружбы как таковой между мастером и клиентом быть не может. Это должны быть деловые отношения, построенные на взаимоуважении, доверии и профессиональном обслуживании. Чтобы быть востребованным и получать хорошие отзывы, nail-специалисту следует быть дружелюбным и вежливым со всеми посетителями, ведь доброжелательное отношение по достоинству оценит каждый человек. 

Читать также: