Как мастеру маникюра работать с клиентами
так, чтобы они возвращались
Постоянные довольные клиенты вдохновляют работать лучше и приносят стабильную прибыль. Хочется удержать их и сделать новичков завсегдатаями. Говорят, что в маникюрных студиях главная причина возвращения клиента ― приятная атмосфера и отношения с мастером. Но есть ли другие эффективные инструменты работы с постоянными посетителями? Рассмотрим в этом материале, почему постоянные клиенты ― это сокровище, как работать с ними и мотивировать приходить к вам снова и снова.
Почему выгодно иметь постоянных клиентов?
Чтобы появились новые клиенты, нужно потратить время и деньги: пополнить баланс рекламного кабинета, провести конкурс или привлечь приветственной скидкой. Дешевле удержать тех, кто уже купил у вас услугу или товар, потому что не нужно оплачивать привлечение ― постоянные клиенты и так о вас знают.
Валя узнала о новом мастере маникюра из рекламы в соцсети, как новому клиенту ей полагалась скидка 10%. А вот Аня была постоянным клиентом, каждый десятый маникюр был для нее бесплатным, то есть она так же получала скидку 10%. Но для того, чтобы она пришла и купила снова, не нужно было тратить деньги на рекламу в соцсети. Обслуживание постоянной клиентки Ани для салона обходится дешевле, чем новенькой Вали.
Если к вам приходят регулярно, то вы можете планировать свой доход: это помогает распределять деньги для закупки материалов и добиваться личных финансовых целей.
Аня приходит два раза в месяц делать классический маникюр за тысячу рублей. Вы это точно знаете и можете рассчитывать на эти две тысячи. А если вы знаете, что постоянных клиентов двадцать пять? Тогда будет стабильный поток заказов, вы сможете понимать, сколько денег заработаете и рассчитывать, на что их потратите.
Когда клиент разовый, то есть только один шанс оставить у него хорошее впечатление от вашей работы. Если он разочаровался, то оставит негативный отзыв и это снизит рейтинг компании, мастера.
В долгосрочных же отношениях клиенты чаще всего довольны: раз за разом они получают подтверждение того, что их выбор правильный. Ведь даже промахи можно исправить в следующий раз, если вовремя обращать внимание на обратную связь.
Валя увидела рекламу салона в соцсетях и пришла делать маникюр. В тот день случилась неувязка ― один клиент опоздал и всех остальных пришлось подвинуть, да и мастер разнервничалась из-за этого. Валя оставила негативный отзыв: «Начали не вовремя, мастер недружелюбная». А вот Аня ходит к мастеру давно. Она знает, что на самом деле это приятный в общении человек и что даже если в этот раз сделали побыстрее, в следующий раз сделают подольше.
Итак, мы поняли, что постоянные клиенты ― это настоящее сокровище. Но для того, чтобы работать с ними нужны специальные инструменты, которые помогут управлять их верностью компании или конкретному мастеру.
Как работать с постоянными клиентами так, чтобы ничего не вылетало из головы?
Но вот проходит время, Юля делает свою работу все лучше и лучше и постоянных клиенток у нее уже двадцать пять, а не пять. Как же работать с ними так, чтобы все эти данные не перепутались и не вылетели из головы? Нужно системное решение: программа, которая бы контролировала запись клиентов, подарки для них, собирала обратную связь. Что даст такая система?
Автоматизированная запись облегчит работу: клиенты сами выбирают время, записываются онлайн и не нужно им напоминать за день до этого. Вроде бы поговорить с одним клиентов пять минут, но если клиентов двадцать пять ― это уже два часа.
«Ира Френч», «Лена Шелак» и «Галя, воскресенье в 6» ― когда клиентов мало, их контакты хранят в телефоне и стараются запомнить предпочтения. Но когда клиентская база растет, ее нужно оцифровывать по-другому. С помощью специальных инструментов можно указать нужные данные ― телефон, профиль в соцсетях, день рождения, предпочтения ― и они не потеряются.
В системе управления лояльностью BoomerangMe мнение клиентов спрашивают после каждого визита. Это дает компании оперативную обратную связь.
Если отзыв положительный, то система предложит клиенту опубликовать его в открытых источниках.
«Если не сложно, напиши отзыв», «А опубликуй отзыв из лички, чтобы другие тоже видели», «Что именно не понравилось?». Когда клиентов становится больше, работать с отзывами труднее: нужно их модерировать, просить публиковать, собирать замечания для улучшения из большего количество сообщений, чем раньше. Если же все эти отзывы размещены в разных местах ― в Инстаграмме, Вконтакте или в чатах мессенджеров, то отслеживать их становится еще сложнее. Зато когда мнения о посещении собираются автоматически, этих проблем нет.
Чтобы клиенты приходили снова и снова, они должны быть довольны качеством услуг, сервисом и получать какую-либо выгоду от того, что раз за разом покупают именно у вас. Один из распространенных в бьюти-сфере способов ― бонусная программа лояльности. В ней начисляются бонусы за посещения и потом клиент сможет потратить их на следующие покупки. Это мотивирует покупателя возвращаться.
Но заниматься разработкой собственных бонусных программ и выпускать пластиковые карты ― дорого и сложно. Проще использовать систему подарков. Например, каждое пятое посещение ― дизайн ногтей в подарок. Такую бонусную систему можно организовать даже в маленьком маникюрном кабинете.
Начинающие мастера используют бумажные карточки, на которых отмечают посещения. Кажется, что это неплохой вариант, но бумажную карточку можно потерять. Посетители могут и схитрить ― поставить самостоятельно на несколько посещений больше или передать свою карточку другому. Поэтому не только компаниям, но даже частным мастерам удобно использовать электронные карты. Тем более при небольших объемах заказов есть бесплатные варианты.
Как маникюрный салон 4hands
работает с постоянными клиентами
Сеть 4hands находится в 20 городах. Их особенность ― маникюр посетительнице делают в сразу два мастера, получается быстро и при этом качественно. Сеть стала довольно успешной и, конечно, появились постоянные клиенты. С ними нужно было работать систематически ― шутка ли растерять данные о посетителях из 20 городов? К тому же, как все это отслеживать в основном офисе? Для этого 4hands внедрили электронную программу лояльности в сервисе BoomerangMe. Как это работало и чем помогло компании?
У компании уже была акция, которая хорошо заходила клиентам ― каждый одиннадцатый классический маникюр с фирменным покрытием в подарок. Эту акцию оцифровали с помощью сервиса: запустили электронную карту, которую клиент может скачать себе в телефон из приложений, которые уже есть на смартфоне ― Apple Wallet и Google Pay.
Что-то разрабатывать не пришлось ― карта настроили за несколько минут. Нужно было выбрать оформление из уже готовых, загрузить логотип, прописать название компании и условия.
В сервисе автоматически создались рекламные материалы. Они были одинаковы для всей сети, и это помогло избежать разнобоя в оформлении акций. 4hands использовали наклейки и тейбл-тенты: они располагались на столах мастеров, и пока клиентам делали маникюр, те могли изучить предложение и скачать карту.
Так выглядели макет тейбл-тента, такая реклама располагается на столе мастера в специальном прозрачном держателе.
Программа синхронизирована с сервисом записи Yclients, поэтому было удобно назначать время клиентам и информировать их. Кроме того, когда постоянный клиент находился недалеко от студии, приходило бесплатное для компании пуш-уведомление от студии маникюра. Иногда это срабатывало, и человек приходил на маникюр, даже если не планировал заранее.
Сервис собирал отзывы клиентов после посещения и самостоятельно перенаправлял довольных клиентов на публикацию отзыва на Google Maps или Яндекс Картах. Если клиенту что-то не понравилось, сервис автоматически отправлял контакты недовольного клиента на почту администратора, чтобы он созвонился, лично выяснил в чем причина и смог что-то предпринять, например, принести извинения или предложить исправить ошибку мастера.
Какие результаты получил 4hands с программой лояльности?
- За пять месяцев выдали 1023 карты
- Начислили на них 2 359 штампа, то есть заработали 2 миллиона 359 тысяч
- На бесплатный маникюр накопили 33 клиента, а воспользовались им ― 30
После внедрения прошло пять месяцев и больше тысячи людей оформили карту лояльности электронно. Потому что это удобно и для компании, и для клиента.
Постоянные клиенты выгодны и компаниям, и частным мастерам. Если мастер развивается, то постоянных посетителей становится больше и работа с ними занимает больше времени и сил. При этом важно правильно работать с данными постоянных клиентов, мотивировать посетителей приходить снова и снова.
Эту работу облегчают специальные сервисы, которые можно внедрять не только в больших компаниях, но и в маленьким маникюрных кабинетах. Такие программы помогут отслеживать запись посещений, собирать отзывы и делать акции, которые будут делать новых клиентов постоянными.
