Работа мастера ногтевого сервиса с учётом стремительно растущей конкуренции не заканчивается на простом оказании услуги. Нужно понимать, что основы взаимодействия с новыми клиентами очень важны в нашей работе. От этого зависит: вернутся они к вам или же предпочтут другого мастера.
Если вы хотите, чтобы клиенты влюблялись в вас с первой процедуры, стоит уделить внимание нескольким важным моментам:
- качественный маникюр,
- сервис,
- регулярное повышение квалификации,
- ваша экспертность и личность,
- выстраивание доверительных отношений.
Если первые три пункта уже всем давно известны и понятны, то последние два многие явно упускают. Из этого следует вывод, что мало мастеров знают, как правильно выстроить тёплые взаимоотношения с клиентом, сделав его ярым обожателем своих услуг.
Очевидно, что доверительные отношения строятся на общении. Но не все темы можно затрагивать во время разговора с клиентом, поскольку его точка зрения может не совпадать с вашей, и на фоне этого неопытный мастер может превратить хороший диалог в доказывание правоты сторон каждого, что негативно скажется на лояльности клиента к вам. Чтобы такого не происходило, сейчас расскажем все тонкости приёма нового клиента.
Начнём с того, что есть разные категории мастеров. Одни работают на дому, другие в частном кабинете, а некоторые в студиях и салонах. И среди них есть как начинающие, так и опытные мастера. Вследствие этого, варианты развития событий зависят именно от совокупности этих условий.
Если вы начинающий мастер в салоне
Итак, начинающим мастерам в студиях/салонах красоты компания обычно предоставляет базу своих и новых клиентов. И тут задача первой стороны состоит в том, чтобы не привязать клиента к себе, а суметь выстроить лояльное отношение именно к данной студии/салону, ведь работают они лица этой компании.
Тут совсем не нужно раскрывать свою личность и демонстрировать экспертность в разговоре. То, что вы работаете в данном месте уже подразумевает ваш профессионализм. И в данном случае мастеру нужно найти темы, которые будут транслировать, например, хорошее настроение, внимательный подход к работе, заботу. Но главное, что необходимо сделать — это научиться чувствовать клиентов. Не всем хочется общения и утомительных разговоров. Очень важно различать, когда человек занят своими делами, и обсуждать что-либо он не готов, а когда наоборот открыт для диалога. Зачастую, это видно сразу. Такие люди обычно сами идут на контакт, но некоторым нужно создать почву для начала беседы. Завязать разговор легко. Достаточно спросить: «как вы добрались?», «как вам в нашей студии?», «комфортно ли сидеть?» — это и есть одни из тем общения с новыми клиентами.
Благодаря таким вопросам у клиента создаётся ощущение заботы и внимательности со стороны мастера, которому как раз таки важно обеспечить комфорт и уют в процессе работы.
Если вы опытный мастер в салоне
У опытных мастеров, также работающих в студиях/салонах, в большинстве случаев уже сформирована клиентская база, с которой не имеет смысла обсуждать то, как человек добрался, комфортно ли ему взаимодействие с вами. Ведь это итак понятно. Но иногда всё же предстоит принять совершенно незнакомых клиентов. И в этом случае необходимо прочувствовать настрой человека, чтобы узнать, не испытывает ли он дискомфорт, открыт ли к общению.
Главная задача — дать клиенту понять, что ему рады и окажут услугу на высшем уровне. Можно начать с проявления внимания к следующим моментам:
- как давно клиент делает покрытие гель-лаком,
- какие цвета и дизайны предпочитает,
- хорошо ли у него носится покрытие,
- где до этого делал маникюр.
Благодаря таким наводящим вопросам, вы не только влюбите в себя клиента своей заботой, но и учтёте для себя эту информацию, которая поможет вам непосредственно в работе и даст хороший результат. Таким образом, и вы и клиент будете удовлетворены процедурой, в чём и заключается основная задача этого процесса.
Нужно отметить, что при работе на потоке в студии, куда клиенты идут в основном за сервисом, мастеру не стоит открываться как личность. Во-первых, многим эта информация не важна, так как в приоритете стоит именно сервис, качество и скорость работы. Во-вторых, повторюсь, вы – лицо студии. К сожалению, демонстрация вашей личности тут не имеет место быть.
Если вы частный мастер
Но что же касается частных мастеров. Тут дело обстоит совсем иначе. Когда мастер работает на себя, именно он является лицом своей деятельности. Его уникальные знания, опыт, индивидуальный подход- именно эти качества притягивают новых заинтересованных клиентов. В таком случае мастеру необходимо транслировать эти моменты в разговоре. Но важно понять, что нельзя говорить только о том, какой вы умный и всё умеете. Миссия такого мастера заключается в том, чтобы через индивидуальный подход показать свою экспертность и применить знания на практике. Для этого начать разговор стоит с таких же уточняющих вопросов:
- как долго носится покрытие?
- какую форму ногтей предпочитаете?
- часто ли бывают сколы и отслойки?
И уже, исходя из ответов, вы даёте рекомендации. Объясняете, что у каждого клиента разные ручки и вы знаете, как работать именно с его ногтями, чтобы всё держалось хорошо и радовало глаз.
Так и формируются основные темы общения с клиентами. И тут очень важны ваши знания. Без них вы не сможете дать рекомендации и обеспечить индивидуальный подход. Поэтому повышение квалификации актуально всегда. Но на этом ещё не всё.
Не стоит говорить только о самом процессе работы. Если вы интересный собеседник и готовы поддержать любую тему, на которую клиент сам очень хочет поговорить- это только ваше преимущество. Но вы должны знать темы, в которые точно не стоит углубляться при общении с новыми клиентами, а лучше вообще обойти их стороной. Это: религия, политика, семейные ценности, личная жизнь. Думаю, не стоит объяснять почему.
Ну а когда клиенты стали вам уже как «подруги», то тут уже вам решать, на какие темы было бы уместно и интересно поговорить.
Также немаловажный фактор — это возраст. Значительная разница в возрасте с клиентом блокирует различные темы разговора. И на это влияют: разное мышление, ценности, приоритеты, увлечения, наличие или отсутствие детей и так далее. Таких клиентов притягивает скорее ваш профессионализм, а не личность. И вряд ли им нужно ваше общение. В таком случае грамотнее будет занять клиента просмотром какого-нибудь фильма или сериала.
Итак, подытожим. Темы общения с новыми клиентами зависят от:
- статуса (частный мастер/мастер студии/салона),
- возраста клиента,
- запроса клиента,
- экспертности и профессионализма мастера,
- умение мастера поддержать и вывести клиента на диалог.
Исходя из этого, следует вывод, что в общении с новыми клиентами всё сугубо индивидуально и зависит от их заинтересованности в этом. Но есть универсальные темы, которые затрагивать необходимо. Ведь они подчеркнут заботу с вашей стороны и будут необходимы для качественного оказания услуги. Это как раз таки вытекает из уточняющих вопросов:
- какое у клиента настроение,
- не ощущает ли он дискомфорт,
- что он предпочитает: кофе или чай,
- чем увлекается,
- какую форму ногтей и цвета хочет и т.д.
Из всех этих вопросов можно развить тему и продемонстрировать ваши уникальные знания, интересную личность, индивидуальный подход и самое главное — заботу о клиенте.
