Открытие студии, салона красоты или маникюрного кабинета требует больших затрат, как материальных, так и физических. Но главным вопросом для владельцев студий остаётся качественный сервис.
Как угодить клиентам, стоит ли нанимать администратора, тратиться ли на дорогие расходники? Ответы на эти и другие вопросы вы найдёте в интервью с владелицей студии «Marmelad» Марией Ладовской.
– С чего стоит начинать открытие студии? Стоит ли на первоначальных этапах думать о сервисе?
Я считаю, что открытие студии нужно начинать с концепции, несомненно, она заключает в себе и сервис. Нужно понимать, что владелец студии хочет дать клиентам. Необходимо расписать то, как вы видите свое заведение, полностью просчитать финансовую модель, затраты, сколько должно быть мастеров, рабочих мест, то есть сделать бизнес план.
Без этого, к сожалению, ничего не получится, так как изначально нужно продумать каждый шаг.
Например, когда мы открывали свою студию, я полностью прописала проект, количество рабочих мест в маникюрном и педикюрном залах. Также я сразу понимала, чем мы будет отличаться от других салонов города Челябинска, – это сервис. Когда я работала в другом кабинете и была частным мастером, я тоже старалась предоставлять качественный сервис.
К сожалению, работая мастером, невозможно сделать обслуживание безупречным, так как ты отвлекаешься на другие задачи.
Все зависит от руководителя, ведь у всех разные ценности и цели. Например, когда я
хожу в ресторан, для меня очень важно, чтобы обслуживание было на высшем уровне. Кто-то закрывает на это глаза и ему важнее еда, кому-то нужна атмосфера, другим – люди, которые рядом. Но, для меня важнейший аспект – это обслуживание.
Именно поэтому, когда я открывала студию, я хотела сделать место, где клиенты будут чувствовать себя также хорошо, как я чувствую себя в заведениях с хорошим обслуживанием. Я всегда ставлю себя на место гостя. Если у человека иные ценности и сервис находится не на первом месте, то он не будет задумываться об этом на этапе открытия студии. Каждый человек делает все по-своему, соответственно, бизнес открывает так, как считает нужным.
– Как устроен сервис в вашем салоне? Есть ли какие-то фишки?
– При устройстве сотрудников к нам в студию, я всегда говорю о своих ценностях, в которые обязательно входит сервис. В нашем салоне он состоит из мелочей и деталей. Также важно, чтобы обслуживание было искренним и исходило от желания людей, потому что неискренняя улыбка легко считывается на энергетическом уровне.
Сервис в нашем салоне исходит от каждого мастера. Я лично провожу обучение для каждого сотрудника, где объясняю и показываю множество моментов: как говорить; что говорить; как себя вести; какие могут быть использованы жесты; кто подает кофе; о чем можно говорить с клиентом и так далее. Очень важно обучение сотрудников именно такому сервису, какой видит директор и основатель.
Главная фишка нашей студии, как я уже сказала, – это сервис, состоящий из мелочей. Мы всегда продумываем каждый момент, исходя от того, как смотрит на это клиент. Допустим, если мы даем на маникюр/педикюр кофе в открытой чашке, то мы должны понимать, что пыль летит в кружку. Возможно, я слишком брезгливая и часто обращаю внимание на эти моменты, но мне бы не понравилось, если бы пыль и кожа от моих пяток летела в кружку. Продолжая тему напитков, мы также подаем салфетки
и трубочки, ведь у клиента могут быть накрашены губы или заняты руки.
Но мы думаем не только о клиентах,
но и об окружающей среде, поэтому покупаем бумажные трубочки. Салфетку кладем для того, чтобы клиент мог протереть руки после шоколада, так как мы подаем шоколадные конфеты.
Если человек изначально открывает бизнес и не задумывается о таких моментах,
то у него никогда не получится сделать именно так. Скорее всего, это моя особенность – думать о том, будет приятно человеку или нет.
– Как вы думаете, насколько часто клиенты обращают внимание на качество сервиса при выборе мастера и салона?
– Конечно, качество обслуживания – это не первое, на что смотрит клиент. Изначально он смотрит на цены и доступность, а потом уже на сервис. При выборе салона он не так важен, потому что невозможно углядеть все маленькие нюансы и фишки, даже Instagram в этом не поможет.
Но качество сервиса влияет на последующее решение клиента (вернется он к вам или нет). Наша задача состоит в том, чтобы произвести “вау-эффект” и положительные впечатления от того, чего клиент никогда не получал. Мы удивляем клиента шлифовкой кутикулы с маслом; вкуснейшим кофе с крышечкой и трубочкой; напоминаниями о записи; одноразовыми салфетками и тапочками для педикюра. Очень много мелочей, на которые клиент обязательно обратит внимание и будет сравнивать с услугами другого салона. Даже если клиент не вернулся после первого раза, то он обязательно вспомнит нас при посещении другой студии: начнет сравнивать, увидит все различия и тогда другое место будет в проигрыше.
– Стоит ли нанимать большое количество персонала (администратор, уборщица и т.д.) или можно делать все самостоятельно?
– Я абсолютно уверена, что нужно делегировать свои обязанности. Не совсем корректно звучит фраза «большое количество персонала», так как администратор может выполнять множество различных функций: уборщица, контент-менеджер, SMMщик и т.д. Руководитель не может делать все на 100% самостоятельно, ведь так можно разорваться. В первые месяцы после открытия я работала и администратором, и мастером – это очень тяжело, внимание рассеивается, ты расфокусирован, а на отдых и вовсе нет времени. На тебе висит огромное количество задач, которые по итогу будут выполнены не очень качественно.
Делегировать нужно обязательно, этому нужно учиться. Большинство из нас (особенно перфекционисты) думает, что лучше тебя самого никто не сделает. Это действительно так, но мы можем научить другого человека делать так, как нам нужно. Возможно, на это понадобится больше времени, а может мы научимся отпускать ситуацию и дадим возможность человеку проявлять свою инициативу.
– Как правильно общаться с клиентами во время процедуры/звонка/смс?
– Первое, что пришло мне в голову – это искренность, улыбка, которая чувствуется даже через телефонную трубку и забота о клиенте. Если администратор, который общается, ведет запись и т.д., изначально не любит людей, то ни к чему хорошему это не приведет. Сотрудник должен подходить к каждому вопросу с душой.
Что касается правил… Самое главное – уметь подобрать именно ту процедуру, которая требуется клиенту; найти удобное время. После записи мы всегда дублируем дату и время, а также говорим о том, что мы отправляет напоминание накануне процедуры.
Общаться с клиентом нужно вежливо и грамотно. Администратор должен хорошо ориентироваться в прайсе и услугах, чтобы быстро и корректно ответить на телефонный звонок. У нас в студии недопустимо, чтобы сотрудник сказал: “Ой, подождите”, а потом бегал, искал и уточнял какую-либо информацию. Сотрудник всегда должен уметь проконсультировать и рассказать о той или иной услуге. Нельзя грубить, даже если клиент
не хочет или не может записаться по времени, нужно быть лояльным, любить людей и заботиться о них.
– Что вы посоветуете студиям, которые только открываются или их уровень сервиса оставляет желать лучшего?
– Я бы разделила этот вопрос на две части. Если говорить о студиях, которые только открываются, то обязательно нужно создавать свою уникальную концепцию, так как каждый человек и каждая студия должны быть индивидуальны. Вы обязательно должны знать, в чем вы уникальны, и что вы предоставляете людям. Штамповка одинаковых студий, слизывание дизайна и фишек в дальнейшем не поможет. Если у основателя студии и мастеров нет ценностей, то ничего не получится.
Студии с низким уровнем сервиса. Тут вопрос – устраивает ли это руководителя? Возможно, сервис действительно оставляет желать лучшего, но выручка хорошая и в целом всех все устраивает. Стоит ли что-то менять? Если же что-то не нравится, то необходимо встать на место клиента и понять, что же не так. Но, в первую очередь, это должно идти от сердца, потому что не все люди хотят что-то менять.
Теперь вы знаете, что качественный сервис – это, прежде всего, принципы директора или владельца студии. А также:
- Про обслуживание клиентов нужно задумываться ещё на этапе создания концепции заведения.
- Сервис включает в себя множество мелочей и тонкостей, которые должны быть хорошо продуманы и сделаны словно для себя самого.
- Все обязанности должны быть разделены между сотрудниками для того, чтобы добиться идеальных результатов.
- А самое главное – это душа. Любите клиентов, заботьтесь о них, и тогда вам не будет равных.
